¿Qué estás comprando realmente cuando contratas servicios gestionados de ERP?
Uno de los momentos más críticos en la vida de cualquier implementación de ERP no es el go-live. Es el momento en que el proyecto "termina" y la empresa firma un contrato de servicios gestionados para que el sistema siga funcionando. Ahí es donde muchas organizaciones pierden dinero, tiempo y paciencia, porque firmaron algo que no entendieron del todo.
Según Panorama Consulting, una de las consultoras de ERP más reconocidas a nivel mundial, evaluar correctamente una cotización de servicios gestionados requiere ir mucho más allá de comparar precios por hora o costos mensuales. El verdadero riesgo está en lo que no está escrito en la propuesta.
En este artículo te explicamos los criterios clave para evaluar una propuesta de servicios gestionados de ERP, qué preguntas hacer antes de firmar, y cómo aplicar esto en el contexto de empresas peruanas y latinoamericanas que ya tienen un ERP en operación.
1. El alcance del servicio: la trampa más común
El primer error que cometen las empresas al revisar una cotización de servicios gestionados es enfocarse en el precio antes de entender el alcance. Un precio bajo puede significar un servicio limitado que te obliga a contratar extras constantemente. Un precio alto puede incluir servicios que nunca vas a usar.
El alcance debe responder preguntas concretas: ¿El proveedor cubre actualizaciones de versión del ERP? ¿Las personalizaciones desarrolladas durante la implementación están incluidas en el soporte? ¿Qué pasa si necesitas una nueva integración con otro sistema? ¿Quién es responsable de la infraestructura donde corre el sistema?
En proyectos de ERP que hemos acompañado en Consultoría-Ti, uno de los conflictos más frecuentes entre empresas y proveedores de soporte surge exactamente aquí: el cliente asume que algo está cubierto, el proveedor asume que no. La solución es simple pero requiere disciplina: todo lo que no está escrito explícitamente en el contrato, asume que no está incluido.
2. Los SLA: no te quedes solo con el tiempo de respuesta
El SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio) es el corazón de cualquier contrato de servicios gestionados. Pero hay una distinción que muchas empresas pasan por alto: la diferencia entre tiempo de respuesta y tiempo de resolución.
El tiempo de respuesta es cuánto tarda el proveedor en acusar recibo de tu incidencia. El tiempo de resolución es cuánto tarda en solucionar el problema. Un proveedor puede responderte en 30 minutos y tardar 4 días en resolver el inconveniente. ¿Cuál de los dos afecta más a tu operación?
Además del tiempo, un buen SLA debe definir la clasificación de incidencias por criticidad. No es lo mismo que el sistema de facturación esté caído durante el cierre de mes, que un reporte auxiliar tenga un error de formato. Cada nivel de criticidad debe tener tiempos de respuesta y resolución diferenciados, y debe quedar claro qué consecuencias tiene el incumplimiento del SLA por parte del proveedor.
Otro elemento que suele omitirse: la disponibilidad del servicio de soporte. ¿Es de lunes a viernes en horario de oficina? ¿Cubre fines de semana? ¿Qué pasa si tienes una emergencia el domingo antes del cierre de mes? Para empresas con operaciones continuas o en sectores como retail, logística o manufactura, esto puede ser determinante.
3. Cómo aplica esto en empresas de Perú y Latinoamérica
En el mercado peruano y latinoamericano, las empresas medianas que implementan ERP enfrentan un desafío adicional: muchas veces el proveedor de implementación y el proveedor de soporte son la misma empresa, o incluso la misma persona. Esto puede ser una ventaja en términos de conocimiento del sistema, pero también puede generar conflictos de interés al momento de definir qué es soporte correctivo (arreglar lo que está roto) y qué es desarrollo nuevo (agregar funcionalidades).
Es fundamental que el contrato distinga claramente entre soporte correctivo, soporte evolutivo y desarrollo a medida. El primero debería estar siempre incluido. El segundo y el tercero, generalmente se facturan aparte, y eso está bien, siempre que esté explícito desde el inicio.
Otro punto relevante para la región es la capacitación continua. El ERP evoluciona, las personas en la empresa cambian, y los procesos se transforman. Un buen contrato de servicios gestionados debería contemplar al menos un número mínimo de horas de capacitación al año para que el equipo del cliente pueda aprovechar el sistema al máximo.
¿Cómo aplica esto en tu empresa?
Si tu empresa ya tiene un ERP en operación y está evaluando renovar o contratar un servicio de soporte gestionado, aquí hay acciones concretas que puedes tomar antes de firmar cualquier propuesta:
- Mapea tus incidencias actuales: ¿Cuántas veces al mes necesitas soporte? ¿Qué tipo de problemas son los más frecuentes? Esto te ayuda a evaluar si el volumen de horas incluido en la propuesta es realista.
- Pide un desglose del alcance: Solicita al proveedor que liste explícitamente qué está incluido y qué no. Si se niegan o evaden la pregunta, es una señal de alerta.
- Revisa los SLA con tu equipo operativo: No solo con el área de TI. El área financiera, logística o de ventas puede darte contexto sobre qué tiempos de resolución son aceptables según su operación.
- Negocia penalidades por incumplimiento: Un proveedor serio no debería tener problema en incluir cláusulas que definan qué sucede si no cumplen los tiempos acordados.
- Define el proceso de escalamiento: ¿A quién llamas si el problema no se resuelve en el tiempo prometido? ¿Hay un gerente de cuenta asignado? ¿Existe un canal de escalamiento ejecutivo?
Evaluar bien una propuesta de servicios gestionados de ERP no es un proceso técnico. Es un proceso de gestión de riesgos. Y como todo riesgo, se gestiona mejor cuando se identifica antes de que ocurra el problema.
Conclusión
El soporte post-implementación de un ERP es tan importante como la implementación misma. Un sistema bien implementado pero mal soportado se deteriora con el tiempo, genera frustración en los usuarios y termina siendo subutilizado. Invertir tiempo en evaluar correctamente la propuesta de servicios gestionados antes de firmar es una de las decisiones más rentables que puede tomar una empresa.
En Consultoría-Ti acompañamos a empresas peruanas y latinoamericanas no solo en la implementación de ERP, sino en todo el ciclo de vida del sistema, incluyendo el diseño de esquemas de soporte que realmente se adapten a su operación. Si estás evaluando una propuesta de servicios gestionados o quieres revisar el contrato que ya tienes, conversemos sin compromiso.
Fuentes y Referencias
Panorama Consulting — How to Evaluate an ERP Managed-Services Quote
✨ Contenido generado con ContentFlow — Consultoría-Ti