Del caos de ideas a resultados reales: el método del CEO de Zendesk para liderar con IA
Hay una imagen que se repite en muchas empresas latinoamericanas cuando se habla de inteligencia artificial: el equipo de IT hace una demo impresionante, la gerencia aplaude, se aprueba un piloto... y seis meses después nadie puede explicar qué cambió realmente en el negocio. El problema no es la tecnología. Es la falta de un método claro para pasar de la idea a la acción.
Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, compartió en junio de 2026 con OpenAI un enfoque que vale la pena analizar en detalle. No habla de herramientas ni de modelos de lenguaje. Habla de foco, equipo y velocidad con dirección. Tres conceptos que cualquier gerente general o director de una PYME en Perú puede aplicar esta semana.
En este artículo desmenuzamos su framework y lo conectamos con la realidad de las empresas medianas en Latinoamérica que están intentando —con distintos niveles de éxito— convertirse en organizaciones AI-first.
1. El problema del foco: por qué ir muy amplio te paraliza
La primera pregunta que Eggemeier se hace antes de cualquier iniciativa de IA es directa: ¿estamos lo suficientemente enfocados en el problema o la oportunidad que queremos resolver? Su advertencia es clara — cuando intentas abarcar demasiado, no cambias los flujos de trabajo y no cambias la naturaleza del trabajo.
Esto tiene una traducción muy concreta para empresas en la región. Un error frecuente en proyectos de transformación digital es querer automatizar todo al mismo tiempo: el área de ventas, la logística, el soporte al cliente y la contabilidad en un solo proyecto. El resultado casi siempre es el mismo: el proyecto se extiende, los equipos se fatigan y el impacto real es mínimo porque nadie terminó de cambiar nada en profundidad.
El enfoque correcto es elegir un solo proceso crítico, idealmente uno donde el dolor sea visible y medible, e ir hasta el fondo. Resolver ese problema completamente antes de expandirse. Esa disciplina de foco es lo que separa a las empresas que transforman su operación de las que coleccionan pilotos sin resultados.
2. El equipo lo es todo: tecnología sin personas correctas es ruido
El segundo elemento del framework de Eggemeier es el equipo. ¿Tienen a las personas correctas intentando resolver el problema? Esta pregunta parece obvia pero esconde una trampa común: asumir que la transformación AI-first es responsabilidad exclusiva del área de tecnología.
En la práctica, los proyectos de IA que realmente cambian la operación de una empresa tienen algo en común: hay alguien del negocio —no solo de IT— que es dueño del problema. Un gerente comercial que entiende por qué el proceso de atención al cliente tarda tres días, un jefe de operaciones que conoce los cuellos de botella reales. Sin esa perspectiva, el equipo técnico construye soluciones elegantes para problemas que no son los más urgentes.
Para empresas medianas en Perú y Latinoamérica, esto tiene una implicancia práctica: el upskilling no es opcional. Eggemeier lo dice explícitamente — hay que pensar seriamente en cómo vas a capacitar a tu gente, cambiar tus procesos y usar la IA para resolver los problemas reales de tus clientes. No se trata de reemplazar personas, sino de elevar su capacidad de decisión con mejores herramientas.
3. Métricas que importan: cómo saber si tu IA realmente funciona
Quizás el aporte más valioso de Eggemeier es la simplicidad de sus métricas diarias. Cada mañana revisa solo dos números para medir si Zendesk está siendo verdaderamente AI-first: ¿cuántos problemas de clientes se resolvieron de forma automatizada? y ¿cómo está la satisfacción del cliente?
Esas dos métricas juntas son poderosas porque se equilibran mutuamente. La automatización sin satisfacción es solo velocidad vacía. La satisfacción sin automatización es un modelo que no escala. Cuando ambas suben al mismo tiempo, tienes evidencia real de que la IA está generando valor, no solo generando reportes bonitos.
Además de eso, Eggemeier hace algo que pocos CEOs hacen: llama personalmente a tres clientes cada lunes. Los elige al azar, desde los más pequeños hasta los más grandes. Muchas veces le sale el buzón de voz. Lo hace igual. Esa cercanía con la realidad del cliente es lo que le permite saber si las métricas del dashboard reflejan lo que pasa de verdad en el campo.
¿Cómo aplica esto en tu empresa?
Si eres gerente general, director comercial o líder de operaciones en una empresa peruana o latinoamericana, este framework tiene tres acciones concretas que puedes implementar ahora mismo:
- Elige un solo proceso donde el dolor sea visible y medible. No el más glamoroso, sino el que más impacta tu operación o la experiencia de tu cliente. Ese es tu punto de entrada.
- Forma un equipo mixto: alguien del negocio que entienda el problema de fondo más alguien técnico que sepa qué herramientas de IA son aplicables. Sin esa combinación, el proyecto nace cojo.
- Define dos métricas simples antes de lanzar cualquier iniciativa: una que mida eficiencia (¿cuánto tiempo o recursos ahorramos?) y una que mida calidad (¿el cliente o el usuario interno está más satisfecho?). Si no puedes medir ambas, el proyecto no está listo para escalar.
Y si quieres replicar el hábito del lunes de Eggemeier, empieza esta semana: llama a tres clientes. Sin agenda de ventas. Solo para escuchar. Lo que descubras en esas conversaciones vale más que cualquier reporte de BI.
Conclusión
Ser una empresa AI-first en 2026 no significa tener el modelo de lenguaje más avanzado ni el mayor presupuesto de tecnología. Significa tener la disciplina de enfocarse en los problemas correctos, construir los equipos adecuados y medir lo que realmente importa. Tom Eggemeier lo resume bien: la velocidad importa, pero la dirección importa más.
En Consultoría-Ti acompañamos a empresas peruanas y latinoamericanas en ese proceso — desde identificar el proceso correcto donde aplicar IA hasta implementar las herramientas y medir resultados reales. Si tu empresa está en ese punto de decisión, conversemos.
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Fuentes y Referencias
OpenAI YouTube — How Zendesk CEO Tom Eggemeier goes from Idea to Action
✨ Contenido generado con ContentFlow — Consultoría-Ti