El banco que apostó por el camino difícil con la IA — y por qué eso importa para tu empresa
Cuando la mayoría de bancos europeos empezaron a explorar la inteligencia artificial, eligieron el camino más seguro: casos de uso con datos públicos, centros de ayuda genéricos, información sin riesgo regulatorio. Erste Group hizo exactamente lo contrario. Desde el primer día, conectaron la IA directamente a los datos reales de sus clientes. Sin red de seguridad. Con toda la complejidad que eso implica.
Maurizio Poletto, Chief Platform Officer y COO del grupo, compartió esta experiencia en un evento de OpenAI en junio de 2026. Y más allá del contexto bancario, lo que describe es una lección de estrategia tecnológica aplicable a cualquier empresa que esté evaluando cómo —y cuándo— adoptar IA de forma seria.
En este artículo extraemos los tres aprendizajes más relevantes de esa conversación y los conectamos con la realidad de las empresas medianas en Perú y América Latina.
1. El camino difícil es el camino correcto
Erste Group tomó una decisión estratégica desde el inicio: si eventualmente tendrían que conectar la IA a datos sensibles de clientes, ¿para qué perder tiempo con casos de uso superficiales? Decidieron hacerlo bien desde el principio, aunque eso significara más fricción, más reuniones con el equipo legal, más conversaciones con seguridad informática.
Poletto lo resume con honestidad: "Nos costó algunos cabellos grises, pero vale la pena." Hoy tienen un nivel de conocimiento institucional sobre implementación de IA con datos reales que les da una ventaja competitiva difícil de replicar rápidamente.
La lección para empresas fuera del sector bancario es poderosa: muchas organizaciones posponen la implementación de IA "hasta que sea el momento correcto" o empiezan con proyectos piloto tan pequeños que nunca generan aprendizaje real. El conocimiento organizacional sobre IA no se adquiere leyendo reportes — se adquiere resolviendo problemas concretos, cometiendo errores, y ajustando el proceso.
2. Los usuarios no saben qué pedirle a la IA — y eso es tu responsabilidad
Este es probablemente el hallazgo más valioso de toda la conversación. Erste lanzó funciones de IA conversacional en su app George, usada por millones de clientes en Europa. Y descubrieron algo que nadie en las presentaciones de PowerPoint anticipa: los usuarios tienen acceso a la IA pero no saben qué preguntarle.
La solución que encontraron fue implementar dos modos de interacción. El modo reactivo, donde el cliente inicia la conversación cuando quiere. Y el modo proactivo, donde la app sugiere temas de conversación relevantes según el perfil y comportamiento del cliente. Los mejores resultados llegaron con el modo proactivo.
Esto tiene implicaciones directas para cualquier empresa que implemente IA, ya sea en atención al cliente, en herramientas internas para empleados, o en procesos de ventas. El diseño de la experiencia importa tanto como la tecnología subyacente. No basta con dar acceso a una herramienta poderosa — hay que guiar al usuario hacia el valor que esa herramienta puede entregarle.
3. La IA como herramienta de democratización interna
El objetivo declarado de Erste Group no es hacer su banco más "tecnológico" ni ganar premios de innovación. Su objetivo es concreto y medible: hoy solo el 20% de sus clientes recibe asesoramiento financiero real — los que tienen tiempo y disposición para ir a una sucursal. El 80% restante usa la app únicamente para operaciones básicas: transferencias, consultar saldos. Nunca recibe consejo financiero personalizado.
Y Poletto señala algo incómodo: ese 80% desatendido es probablemente el que más necesita ese asesoramiento. Los clientes que van a las sucursales tienden a ser más adinerados, con más tiempo disponible. El segmento que no accede al consejo financiero es el que menos recursos tiene para tomar malas decisiones financieras.
La IA, en este contexto, no es un lujo tecnológico. Es el único mecanismo viable para escalar un servicio que antes requería presencia física. Eso es democratización real — no como concepto de marketing, sino como estrategia de negocio con impacto medible.
¿Cómo aplica esto en empresas de Perú y América Latina?
El contexto bancario de Erste es específico, pero el patrón es universal. Muchas empresas medianas en la región tienen una versión del mismo problema: hay un porcentaje de clientes, procesos o áreas internas que no reciben el mismo nivel de atención que el segmento "premium" o los procesos críticos. No por falta de voluntad, sino por falta de escala humana.
Una empresa de distribución con 500 clientes activos probablemente atiende bien a sus 50 clientes más grandes. Los otros 450 reciben atención reactiva, cuando tienen un problema. Una firma de servicios profesionales puede dar seguimiento personalizado a sus cuentas top, pero el resto avanza solo. Ese "80% desatendido" existe en casi todos los sectores.
La pregunta estratégica que Poletto plantea — sin nombrarlo explícitamente — es: ¿qué parte del valor que hoy solo entregas a tu segmento premium podrías escalar al resto de tu base con IA? Esa es la conversación que vale la pena tener antes de evaluar cualquier herramienta o proveedor.
¿Cómo aplica esto en tu empresa?
Si estás evaluando implementar IA en tu organización, hay tres preguntas concretas que puedes responder esta semana:
- ¿Cuál es tu "80% desatendido"? Identifica qué clientes, procesos o empleados no reciben el mismo nivel de atención o valor que tu segmento prioritario. Ese es tu caso de uso más importante.
- ¿Estás eligiendo el camino fácil o el camino correcto? Los proyectos piloto con datos genéricos generan aprendizaje mínimo. Si la IA eventualmente necesita conectarse a tus datos reales de negocio, empieza a construir esa capacidad desde ahora, con la gobernanza adecuada.
- ¿Has diseñado la experiencia o solo activado la herramienta? Dar acceso a IA sin guiar al usuario hacia el valor es un proyecto condenado a baja adopción. Define qué conversaciones o acciones quieres que ocurran, y diseña el sistema para propiciarlas activamente.
En Consultoría-Ti trabajamos con empresas en Perú y América Latina que están en exactamente este momento de decisión: saben que la IA es relevante, pero no tienen claro cómo conectarla a sus procesos reales sin perder el control del negocio. Esa claridad es exactamente lo que construimos juntos.
Conclusión
El caso de Erste Group no es una historia de éxito tecnológico espectacular. Es una historia de disciplina estratégica: elegir el camino difícil, aprender de los errores, y mantener el foco en el problema de negocio real — no en la tecnología en sí misma. Poletto lo dice claramente: la IA no es hype, es diferente al blockchain, y la diferencia está en que genera una lista concreta de problemas a resolver. Y resolver esos problemas es lo que crea valor.
Si quieres evaluar cómo aplicar este enfoque en tu empresa — con tus datos, tus procesos, y tu contexto específico — conversemos. En Consultoría-Ti podemos ayudarte a identificar dónde está tu mayor oportunidad y cómo construir sobre ella de forma ordenada.
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Fuentes y Referencias
Customer Ignite Talk: Maurizio Poletto (Erste Group) & OpenAI — OpenAI YouTube
✨ Contenido generado con ContentFlow — Consultoría-Ti